Представьте себе, что ваша клиника — это звезда шоу «Большой брат», только вместо камер у вас отзывы, а вместо зрителей — потенциальные пациенты. И вот вы думаете: «Ну, оставлю я все как есть, пусть люди сами решают».
А на самом деле ваша онлайн-репутация разбросана по всему интернету, словно носки после стирки — и найти пару становится задачей не из легких. Это как в анекдоте: «Доктор, меня все игнорируют!» — «А вы попробуйте хотя бы в интернете появиться!»
Пациенты нынче не просто заходят на сайт клиники и решают: «Вот оно!» Нет уж, они проводят целое расследование уровня Шерлока Холмса: изучают карточки в геосервисах, копаются в отзывах на медицинских порталах и роются на отзовиках. И если где-то найдут хоть намек на плохое обслуживание — считайте, что вы уже проиграли бой без единого выстрела. Один мой знакомый врач жаловался: «У меня рейтинг упал после того, как пациент написал отзыв „Врач улыбнулся слишком часто“».
Вот вам и проблема системы!
Именно поэтому отсутствие системы управления репутацией — это как прийти на свидание с пустым кошельком: можно и попытаться произвести впечатление харизмой, но шансы невелики. Важно знать, где именно пациент впервые встречается с вашей клиникой в сети — будь то Яндекс.Карты (где каждый третий ищет врачей), Google Maps (который несмотря ни на что держится молодцом) или 2ГИС (тот самый сервис с картами и расписаниями).
Игнорировать какой-то из них — все равно что забыть про утренний кофе перед важной операцией.
Забавно, но иногда кажется, что клиники относятся к своим профилям в этих сервисах как к комнатам у бабушки: зашли разок-другой и забыли навсегда. А между тем карточка в Яндекс.Картах — это ваш главный козырь! Если там лежит куча старых негативных отзывов без ответов — пациенты бегут быстрее скорой помощи.
Как говорится, первое впечатление бывает последним… особенно если оно похоже на сцену из триллера.
Google Maps тоже не стоит недооценивать. Там пациенты ищут отзывы с таким же усердием, как дети ищут конфеты под елкой. И если оценки между сервисами расходятся сильнее, чем мнения о погоде в апреле — доверие падает быстрее температуры зимой. Это напоминает историю одного врача: «У меня рейтинг на одном сервисе 4.9, а на другом 3.2… Пациенты спрашивают: „Вы кто вообще?“» Вот так вот!
Профильные медицинские порталы же — это уже серьезный уровень игры.
Там пациент приходит не просто выбрать ближайшую клинику с хорошим вайфаем и удобной парковкой (хотя и это важно!), а сравнить специалистов по опыту и отзывам. Тут каждый комментарий читается внимательно и воспринимается почти как рецепт от самого доктора Хауса.
Итог? Чтобы клиника была звездой интернета (а не пугалом для пациентов), нужен четкий план действий и постоянный контроль за всеми этими точками касаний с аудиторией. Ведь если не следить за репутацией онлайн — потом придется объяснять пациентам лично почему у вас рейтинг хуже их любимого кафе с борщом.
Так что запомните: управлять своей репутацией нужно так же тщательно, как стоматолог чистит зубы перед приемом новых клиентов — иначе никакая подписка Дзен Про не спасет от исчезновения из поисковиков и новостных лент!
В общем, берите пример с тех врачей, которые умеют шутить вместе с пациентами даже о своих ошибках — ведь смех продлевает жизнь (и увеличивает количество записей на прием).